Бесплатная консультация юриста
Круглосуточно
Звоните сейчас!
+7 (499) 322-26-53
No Image

Что такое клиентская служба

СОДЕРЖАНИЕ
0 просмотров
12 декабря 2019

Подписка на новости

Письмо для подтверждения подписки отправлено на указанный вами e-mail.

28 июля 2015 07:52

Клиентская служба – лицо любого Отделения или Управления Пенсионного фонда. От того, насколько оперативно и грамотно здесь обслуживают посетителей, зависит общее впечатление человека о деятельности Пенсионного фонда в целом.

В управлении ПФР в ЗАТО Северск работает 10 специалистов клиентской службы. Ежедневно на приём в клиентскую службу обращается свыше 150 человек. Специалисты предоставляют гражданам справочно-консультационные услуги, в том числе по телефону «Горячая линия», по вопросам пенсионного обеспечения, пенсионного страхования, установления различных социальных выплат, о мерах государственной поддержки семей, имеющих детей. Специалисты осуществляют прием заявлений и документов, представляемых в целях установления пенсий, ЕДВ, ДМО, ДЕМО и иных выплат, в целях выдачи государственных сертификатов на материнский (семейный) капитал, распоряжения средствами материнского (семейного) капитала, оказывают помощь в подготовке запросов дополнительных (уточняющих) документов, необходимых для пенсионного обеспечения граждан и осуществления иных выплат.

Клиентская служба оборудована специализированными кабинками для комфортного общения и соблюдения конфиденциальности информации при приеме граждан. Также для посетителей организованы информационные стенды с буклетами, брошюрами и газетами ПФР и электронная «Бегущая строка» с актуальной информацией.

В целях сокращения времени ожидания, упорядочения приема граждан и улучшения обслуживания пенсионеров в клиентской службе управления установлен программно-технический комплекс «Электронная очередь».

С начала 2015 года приём заявлений на назначение пенсии специалисты клиентской службы проводят не только лично, но и в электронном виде. С запуском электронного сервиса «Личный кабинет застрахованного лица» на сайте ПФР, личный визит гражданина в клиентскую службу ПФР стал необязателен. Доступ к Личному кабинету имеют граждане, прошедшие полную регистрацию в Единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА) или на сайте www.gosuslugi.ru. Данный сервис позволяет узнать о количестве пенсионных баллов и длительности стажа, учтенных на индивидуальном лицевом счете в ПФР, а также рассчитать, сколько пенсионных баллов может быть начислено в 2015 году. Там же можно получить подробную информацию о периодах трудовой деятельности, местах работы, размере начисленных работодателями страховых взносов, которой располагает ПФР. Для удобства пользователей предусмотрена функция мгновенного формирования и печати извещения о состоянии индивидуального лицевого счета гражданина. Кроме того, сервис предоставляет информацию о пенсионных накоплениях, в том числе взносах в рамках Программы государственного софинансирования пенсии.

В управлении создана и работает передвижная мобильная клиентская служба, с помощью которой специалисты осуществляют выездные приёмы в общественные места города Северска и в поселок Самусь. Служба представляет собой аналог стационарной, и любой обратившийся в неё вправе рассчитывать на получение всего спектра услуг, которыми можно воспользоваться в территориальном управлении Пенсионного фонда. Также можно вызвать на дом специалиста по предварительной договорённости. В 2015 году уже проведено 10 выездных приёмов.

Сотрудники клиентской службы управления – это коллектив единомышленников, для которых работа с людьми и для людей – не только профессия, но и призвание. Специалисты клиентской службы работают быстро и качественно, они знают свое дело, внимательно и аккуратно работают с документами. Корпоративный дух присутствует не только в качестве и количестве оказываемых услуг, а также и во внешнем, эстетическом виде сотрудников. Сотрудники клиентской службы — это сплочённая команда профессионалов, которые не только эффективно работают вместе, их также связывают крепкие дружеские отношения.

Дни работы и часы приёма Клиентской службы в управлении ПФР в ЗАТО Северск (ул. Пионерская, 5):

понедельник, вторник, среда, четверг 9.00 — 17.00

пятница 9.00 — 16.00

обеденный перерыв с 12.30 до 13.30

Записаться на прием или вызвать специалиста на дом можно по телефону 77-52-66.

Организация приема граждан

Клиентская служба ГУ — УПФР в РК состоит из ____ специалистов, руководителя Клиентской службы и его заместителя. Я работала в клиентской службе (группе) под руководством руководителя клиентской службы — . Работала с клиентской базой. Выполняла операции со списками застрахованных лиц, и с заявлениями на проведение оценки пенсионных прав застрахованных лиц. Сверяла сведения, находящиеся в базе данных, с информацией в списках. Искала заявления на проведение оценки пенсионных прав застрахованных лиц уже занесенных в базу данных людей. Также занималась поиском фамилий, на которых заведены карточки учета. Участвовала в распределении и раскладкой личных дел, работала с клиентами, подготавливала документы на получение материнского капитала и пенсионного страхования. Обзванивала клиентов, с уведомлениями для получения свидетельства о пенсионном страховании.

Клиентская служба (отдел) является структурным подразделением ГУ — УПФР в РК, обеспечивающим ежедневное обслуживание населения по вопросам, относящимся к компетенции ПФР.

Прием граждан осуществляется специалистами клиентской службы (отдела) по вопросам пенсионного обеспечения, ведения индивидуального (персонифицированного) учета застрахованных лиц в системе обязательного пенсионного страхования, осуществления ежемесячной денежной выплаты (далее — ЕДВ), оформления и выдачи государственных сертификатов на материнский (семейный) капитал (далее — МСК), по вопросам назначения, выплаты и перерасчета пенсии, выплаты средств пенсионных накоплений правопреемникам умерших застрахованных лиц и др. Также специалисты клиентской службы занимаются выдачей пенсионных удостоверений (дубликатов), справок о размере пенсии, справок о стаже, справок о праве на набор социальных услуг, выписок их индивидуального лицевого счета застрахованного лица, страхового свидетельства обязательного пенсионного страхования (дубликата).

Прием ведется в режиме одного окна (по всем вопросам). В Управлении утвержден график приема граждан руководителями всех отделов.

Прием граждан также осуществляют начальник Управления ПФР и его заместитель.

Порядок обращения за пенсией

Страховая пенсия назначается со дня обращения за указанной пенсией, не ранее чем со дня возникновения права на указанную пенсию.

Днем обращения за страховой пенсией считается день приема органом, осуществляющим пенсионное обеспечение, соответствующего заявления со всеми необходимыми документами, подлежащими представлению заявителем. Если указанное заявление пересылается по почте либо представляется в форме электронного документа, порядок оформления которого определяется Правительством Российской Федерации, либо подается через многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг и при этом к нему прилагаются все необходимые документы, подлежащие представлению заявителем, днем обращения за страховой пенсией считается дата, указанная на почтовом штемпеле организации федеральной почтовой связи по месту отправления данного заявления, либо дата подачи заявления с использованием информационно-телекоммуникационных сетей общего пользования, в том числе информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", включая Единый портал государственных и муниципальных услуг, либо дата приема заявления многофункциональным центром предоставления государственных и муниципальных услуг.

Читайте также:  Расписка о погашении кредита

Установление страховых пенсий и выплата страховых пенсий, включая организацию их доставки, производятся органом, осуществляющим пенсионное обеспечение в соответствии с Федеральным законом от 15 декабря 2001 года N 167-ФЗ "Об обязательном пенсионном страховании в Российской Федерации", по месту жительства лица, обратившегося за страховой пенсией.

Граждане могут обращаться с заявлениями об установлении, о выплате и доставке страховой пенсии непосредственно в орган, осуществляющий пенсионное обеспечение, или в многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг по месту жительства в случае, если между органом, осуществляющим пенсионное обеспечение, и многофункциональным центром предоставления государственных и муниципальных услуг заключено соглашение о взаимодействии и подача указанных заявлений предусмотрена перечнем государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в многофункциональном центре, установленным соглашением.

Работодатель вправе обращаться за установлением страховой пенсии, выплатой и доставкой страховой пенсии застрахованным лицам, состоящим в трудовых отношениях с ним, с их письменного согласия.

Обращение за установлением страховой пенсии, выплатой и доставкой страховой пенсии может быть представлено в форме электронного документа, порядок оформления которого определяется Правительством Российской Федерации и который передается с использованием информационно-телекоммуникационных сетей общего пользования, в том числе информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", включая федеральную государственную информационную систему "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (далее — Единый портал государственных и муниципальных услуг). При этом заявление о переводе на страховую пенсию, заявление о переводе с одного вида страховой пенсии на другой, заявление о перерасчете размера страховой пенсии или заявление о выплате страховой пенсии, поданные в указанном порядке, принимается органом, осуществляющим пенсионное обеспечение, в случае представления заявителем необходимых документов, не позднее пяти рабочих дней со дня подачи соответствующего заявления.

При смене пенсионером места жительства выплата страховой пенсии, включая организацию ее доставки, осуществляется на основании его выплатного дела по его новым месту жительства или месту пребывания, подтвержденным документами о регистрации, выданными органами регистрационного учета в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, либо по месту фактического проживания, подтвержденному личным заявлением пенсионера.

Приказом Минтруда России от 28.11.2014 № 958н "Об утверждении перечня документов, необходимых для установления страховой пенсии, накопительной пенсии и пенсии по государственному пенсионному обеспечению в соответствии с федеральными законами "О страховых пенсиях", "О накопительной пенсии" и "О государственном пенсионном обеспечении в Российской Федерации"", за исключением документов о периодах работы в сельском хозяйстве, дающей право на установление повышения размера фиксированной выплаты к страховой пенсии по старости, вступающих в силу 1 января 2016 г. был разработан перечень документов, необходимых для установления страховой пенсии, установления и перерасчета размера фиксированной выплаты к страховой пенсии с учетом повышения фиксированной выплаты к страховой пенсии, назначения накопительной пенсии, установления пенсии по государственному пенсионному обеспечению.

Так, для установления пенсии необходимы документы, удостоверяющие личность, возраст, место жительства, гражданство, регистрацию в системе обязательного пенсионного страхования гражданина, которому устанавливается пенсия, и другие документы в зависимости от вида устанавливаемой пенсии, предусмотренные перечнем, а также соответствующее заявление об установлении пенсии за исключением случаев, предусмотренных Федеральным законом "О страховых пенсиях", Федеральным законом "О государственном пенсионном обеспечении в Российской Федерации".

Работодатель, представляющий заявление гражданина, состоящего в трудовых отношениях с ним, об установлении пенсии, дополнительно к ранее названным документам представляет письменное согласие гражданина на представление его заявления работодателем, документ, подтверждающий, что гражданин состоит в трудовых отношениях с работодателем, и документы, удостоверяющие личность руководителя организации и назначение его на соответствующую должность.

Для назначения страховой пенсии по старости необходимы документы: а) подтверждающие периоды работы и (или) иной деятельности и иные периоды, включаемые (засчитываемые) в страховой стаж, правила подсчета и подтверждения которого утверждены постановлением Правительства РФ от 02.10.2014 № 1015 "Об утверждении Правил подсчета и подтверждения страхового стажа для установления страховых пенсий"; б) об индивидуальном пенсионном коэффициенте.

Кроме того, установлены документы, необходимые для:

а) подтверждения дополнительных условий назначения страховой пенсии по старости и обстоятельств, учитываемых при определении ее размера;

б) назначения страховой пенсии по инвалидности и по случаю потери кормильца, а также для подтверждения дополнительных условий назначения страховой пенсии по инвалидности и по случаю потери кормильца;

в) назначения доли страховой пенсии по старости, устанавливаемой к пенсии за выслугу лет федеральным государственным гражданским служащим;

г) назначения доли страховой пенсии по старости, устанавливаемой к пенсии за выслугу лет гражданам из числа работников летно-испытательного состава;

д) перерасчета размера страховой пенсии по старости, страховой пенсии по инвалидности, страховой пенсии по случаю потери кормильца, доли страховой пенсии по старости;

е) назначения пенсии по старости и подтверждения дополнительных условий назначения пенсии по старости по государственному пенсионному обеспечению гражданам, пострадавшим в результате радиационных или техногенных катастроф;

ж) назначения пенсии за выслугу лет и по инвалидности по государственному пенсионному обеспечению в зависимости от категории обратившегося за указанной пенсией;

з) назначения пенсии и подтверждения дополнительных условий назначения пенсии по случаю потери кормильца по государственному пенсионному обеспечению;

и) назначения пенсии по случаю потери кормильца из числа военнослужащих, погибших (умерших) в период прохождения военной службы по призыву в качестве солдат, матросов, сержантов и старшин или не позднее трех месяцев после увольнения с военной службы, либо в случае наступления смерти позднее этого срока, но вследствие военной травмы или заболевания;

к) назначения социальной пенсии и подтверждения дополнительных обстоятельств, учитываемых при определении размера социальной пенсии;

л) назначения социальной пенсии по инвалидности и по случаю потери кормильца, а также подтверждения дополнительных условий назначения социальной пенсии по инвалидности и по случаю потери кормильца и т.д.

Определено, что необходимые для установления пенсии документы должны быть в подлинниках, выданных компетентными органами или должностными лицами, или в копиях, удостоверенных в установленном законодательством Российской Федерации порядке, и содержать достоверные сведения. Документы, необходимые для установления пенсии, могут быть представлены в форме электронного документа в порядке, установленном постановлением Правительства РФ от 07.07.2011 № 553.

Читайте также:  Почему штраф 2000 без скидки

Установлены документы, удостоверяющие личность, возраст и наличие гражданства РФ, удостоверяющие личность и возраст солдат, матросов, сержантов и старшин, проходивших военную службу по призыву, удостоверяющие личность, возраст ребенка, не достигшего возраста 14 лет, и наличие у него гражданства РФ и т.д.

Порядок приема и регистрации документов для установления пенсии

При приеме заявления об установлении пенсии и необходимых документов специалист:

Проверяет правильность оформления заявления и соответствие изложенных в нем сведений документу, удостоверяющему личность, и иным представленным документам. После сверки паспорт и другие документы, удостоверяющие личность, возвращаются заявителю;

Сличает подлинники представленных документов с их копиями, фиксирует выявленные расхождения;

Определяет наличие всех условий, дающих право на установление пенсии (возраст, страховой стаж т.д.);

Осуществляет предварительную правовую оценку содержания и надлежащего оформления представленных документов;

Вводит в базу данных анкетные данные заявителя. Регистрирует заявление в электронном журнале АРМ «Назначение и выплата пенсий, доплат и ЕДВ» и в программно-технический комплексе «Клиентская служба» (далее — ПТК КС). Оформляет расписку-уведомление с указанием даты приема заявления, порядкового номера, перечня недостающих документов и срока их предоставления и выдает её заявителю (представителю) на руки. Принятый пакет документов сканируется, в ПТК КС создается электронный образ пенсионного дела, затем документы передаются в отдел назначения и перерасчета пенсии для дальнейшего рассмотрения.

Заявление о назначении пенсии рассматривается в течение 10 дней со дня его подачи со всеми необходимыми документами либо со дня представления недостающих документов для назначения пенсии.

Группа социальных выплат

Группа социальных выплат является структурным подразделением Государственного учреждения — Управления Пенсионного фонда Российской Федерации в РК и находится в непосредственном подчинении начальника Управления.

Группа в своей деятельности руководствуется Конституцией РФ, Федеральными законами, постановлениями и распоряжениями Правления ПФР, приказами Исполнительной дирекции ПФР, решениями Отделения Пенсионного фонда РФ по РК.

Отдел осуществляет свою деятельность во взаимодействии с другими структурными подразделениями управления ПФР.

Руководство группой осуществляет руководитель отдела — ФИО. В отделе ____ специалистов.

Основные задачи группы:

1. Организация осуществления работы:

* назначение впервые, массовый перерасчет, индексация ежемесячной денежной выплаты;

* установление дополнительных мер государственной поддержки семей, имеющих детей;

* назначение, перерасчет, индексация ежемесячной денежной выплаты Героям Советского Союза, Героям Российской Федерации, полным кавалерам ордена Славы, а также Героям Социалистического Труда и полным кавалерам ордена Трудовой Славы;

* назначение впервые, пересмотр после массового перерасчета социальных доплат к пенсии;

* установление дополнительного ежемесячного материального обеспечения отдельным категориям ветеранов.

2. Ведение региональных сегментов федеральных регистров:

* лиц, имеющих право на получение государственной социальной помощи;

* лиц, имеющих право на дополнительные меры государственной поддержки семей, имеющих детей;

* лиц, которым установлены социальные доплаты к пенсии.

3. Осуществление работы по реализации социальных программ в Челябинской области с участием субсидии ПФР.

4. Осуществление статистического учета и отчетности по вопросам, отнесенным к компетенции группы, а также контроля за своевременностью и правильностью назначения, перерасчета, индексации социальных выплат.

5. Осуществление учета излишне выплаченных сумм ежемесячных денежных выплат, дополнительного ежемесячного материального обеспечения отдельным категориям ветеранов, федеральной социальной доплаты к пенсии.

Ежемесячная денежная выплата (ЕДВ) — предоставляется отдельным категориям граждан из числа ветеранов, инвалидов, бывших несовершеннолетних узников фашизма и лиц, пострадавших в результате воздействия радиации в денежной форме из средств федерального бюджета.

ЕДВ устанавливает и выплачивает территориальный орган Пенсионного фонда Российской Федерации. Ее размер подлежит индексации один раз в год с 1 апреля исходя из установленного федеральным законом о федеральном бюджете на соответствующий финансовый год и на плановый период прогнозного уровня инфляции.

Порядок обращения за ежемесячной денежной выплатой (ЕДВ), порядок ее назначения и перерасчета: Для получения ЕДВ необходимо подать письменное заявление о назначении ЕДВ в любое время после возникновения права на нее в УПФР в РК со всеми необходимыми документами.

В тех случаях, когда ЕДВ назначается несовершеннолетним или недееспособным, заявление подается по месту жительства его родителя (усыновителя, опекуна, попечителя). При этом если родители ребенка проживают раздельно, то заявление подается по месту жительства того из родителей, с которым проживает ребенок. Несовершеннолетний, достигший 14 лет, вправе обратиться за установлением ЕВД самостоятельно.

ЕДВ назначается со дня обращения за ней на срок, в течение которого гражданин относится к категории лиц, имеющих право на ЕДВ, но не ранее возникновения права на указанную выплату. Днем обращения за назначением ЕДВ считается день приема территориальным органом Пенсионного фонда Российской Федерации заявления со всеми необходимыми документами. Для начисления ЕДВ выплаты Управлением Пенсионного фонда Российской Федерации в РК открывается лицевой счет на каждого получателя этой выплаты.

Пенсионеру, состоящему на учете в УПФР в РК, открытие дополнительного лицевого счета не требуется, начисление производится в соответствующем разделе лицевого счета этого пенсионера. При обращении в УПФР несовершеннолетних или недееспособных граждан, в лицевой счет вносятся сведения о законном представителе этого лица. Начисленные, но не полученные гражданином суммы ЕДВ в случае смерти, наследуется в порядке, установленным законодательством РФ. Размер ЕДВ не зависит от районного коэффициента, устанавливаемого Правительством Российской Федерации в зависимости от района (местности) проживания.

Ежемесячная денежная выплата Героям Советского Союза, Героям Российской Федерации, полным Кавалерам ордена Трудовой Славы назначается с 1 января года, следующего за годом подачи заявления в территориальный орган Пенсионного фонда Российской Федерации, и по 31 декабря, в котором Герой или полный кавалер ордена Трудовой Славы отказался с заявлением об отказе от получения ежемесячной денежной выплаты.

Что такое клиентский сервис

Клиентский сервис — это поддержка, которую вы предлагаете своим клиентам до, во время и после того, как они покупают или используют ваши продукты или услуги. Высокий уровень клиентского сервиса критически важен, если вы хотите сохранить существующую клиентскую базу и развить свой бизнес.

Читайте также:  Галина парада 1988 г саратов

Сегодня обслуживание клиентов выходит далеко за рамки традиционной службы поддержки по телефону или по почте. Оно происходит в режиме живого диалога в интернете — через различные виджеты, мессенджеры, соцсети, функцию обратного звонка и другими путями.

Виджет обратного звонка для сайта

  • Повысьте конверсию сайта на 30%.
  • Экономьте на тарифах: от 5 рублей в минуту.
  • Настраивайте под ваш сайт. Адаптируйте под все устройства. Тестируйте разные виджеты.
  • Используйте гибкие настройки показа.
  • Стройте отчеты по звонкам: от показа виджета до ключевого слова.

Клиентский сервис — это больше, чем просто ответы на вопросы, это важная часть ценностного предложения.

Почему клиентский сервис важен для бизнеса

Клиентский сервис имеет решающее значение для эффективной конкуренции.

В прошлом люди выбирали, с какими компаниями работать, основываясь на цене или свойствах продукта. Но сегодня решающим фактором является весь опыт взаимодействия, включая общение с представителями бренда.

По данным Gartner, 89% компаний в настоящее время рассчитывают конкурировать преимущественно в сфере клиентского сервиса.

Отличный клиентский сервис обеспечивает целостность и высокое качество клиентского опыта, особенно когда ваша команда выходит за рамки обычного реагирования на проблемы.

Когда агенты поддержки или другие сотрудники, вовлечённые в обслуживание покупателя,

  • предугадывают и опережают потребности своих клиентов;
  • располагают решением, которое позволяет им упростить перекрестные продажи;

они получают преимущество, которое выделяет компанию на фоне конкурентов.

От клиентского сервиса зависит ваша прибыль

Часто говорят, что сохранить существующих клиентов дешевле, чем найти новых. По некоторым оценкам, приобретение клиентов стоит в 6–7 раз дороже. И это правда: плохое обслуживание является ключевым фактором оттока клиентов.

До двух третей клиентов уходят потому, что они недовольны сервисом, который им предоставили. Не позволяйте этому случиться. Приоритизация клиентского сервиса помогает вам привлекать и удерживать постоянных клиентов, оказывает большое влияние на прибыль вашей компании.

Клиентский сервис может построить или сломать вашу репутацию

Поскольку сегодняшние пользователи привыкли получать то, что они хотят, когда они этого хотят, их ожидания соответствующим образом возросли.

В одном из опросов на тему клиентского сервиса 82% руководителей сообщили, что ожидания клиентов их компаний стали «несколько» или «намного» выше, чем были три года назад. Более того, сегодняшние клиенты быстро делятся негативным опытом в интернете, где они могут быстро охватить большую аудиторию. Сейчас более важно, чем когда-либо, обеспечивать клиентский сервис в рамках каждого канала коммуникаций с первого дня.

Как улучшить клиентский сервис

Работайте как слаженная команда

Обслуживание клиентов — командный «вид спорта», и не только для вашего отдела по обеспечению клиентского сервиса.

Несмотря на то, что уследить за всем невозможно и, скорее всего, вы никогда не будете иметь полное представление о каждой проблеме, поступающей в центр поддержки, в любом случае следите за общей картиной, поддерживая непрерывную коммуникацию с командой.

Обучите каждого сотрудника, прямо или опосредованно связанного с обслуживанием клиентов, технологии коммуникации с клиентом. Это включает в себя как работу с соответствующим программным обеспечением, так и методологию общения. Конечно, всегда хочется передать узкоспециализированные задачи экспертам, но каждый из команды должен иметь возможность помочь и внести свой вклад.

Успешные стартапы могут подтвердить: когда большая часть команды проводит время на первой линии поддержки, легче оставаться на одной волне с клиентами и поддерживать высокий уровень обслуживания.

Слушайте клиентов

Нет ничего лучше разговора с продавцом, персональным менеджером или сотрудником службы поддержки, который действительно умеет слышать клиента.

Потратьте время на то, чтобы понять проблемы клиента и то, как они влияют на его бизнес или личную жизнь. Когда люди знают, что вы цените их потребности, они с большей вероятностью останутся верны вашему бренду.

Поощряйте своих сотрудников задавать вопросы клиентам. Чем больше они знают о клиентах и ​​их потребностях, тем больше пользы они приносят как компании, так и клиентам.

Ваш клиентский сервис также может быть отличным источником продуктовых инноваций. У некоторых успешных стартапов команда поддержки клиентов представляет отзывы клиентов на каждом собрании топов.

Предлагайте дружелюбный персонализированный сервис

Роботы — это круто, но люди редко выбирают их в качестве собеседника, зная, что набор их ответов узок и ограничен.

Покажите клиентам, что вы не машина. В конце концов, этим вы помогаете людям чувствовать себя важными для компании.

Не бойтесь добавить индивидуальности к вашему сервису и поощряйте сотрудников использовать этот приём и в онлайн-коммуникациях. Например, чтобы скоротать время ожидания в процессе загрузки данных по карте клиента банка, для сотрудника вполне допустимо перемолвиться парой фраз о том, кому в каком магазине больше нравится кэшбек по этой карте. Используйте все возможности выглядеть человечно и дружелюбно.

Больше эмпатии

Поставьте себя на место клиента, особенно в сложной ситуации. Он оценит это, и ваша эмпатия станет конкурентным преимуществом.

Компания не может быть успешной, практикуя культуру апатии. Ваши сотрудники должны овладеть искусством смотреть на ситуацию с точки зрения потребителя, чтобы обеспечивать эффективное обслуживание.

Попросите сотрудников по-настоящему ставить себя на место клиента при работе над его вопросом. Участие и понимание будут приняты с благодарностью, и клиент высоко оценит вашу заботу о нём.

Знайте свой продукт

Чем больше ваша служба поддержки, отдел продаж и менеджеры знают о продукте, тем лучше они смогут обслуживать клиентов.

Сделайте обучение ключевой частью ваших процессов. Некоторые компании практикуют тренинги и экзамены на понимание продуктов.

Каждая секунда на счету

Клиенты ненавидят ждать. Они хотят, чтобы вы быстро реагировали и решали их проблемы, желательно с первого раза.

Предоставьте своим сотрудникам инструменты, которые им необходимы для максимально эффективной поддержки клиентов. В конце концов, сокращение времени, необходимого для оказания помощи клиенту, напрямую сокращает время, которое другие клиенты также должны ждать.

В то же время, не забудьте мотивировать сотрудников на исчерпывающее решение каждой проблемы. Скорость важна, но нельзя ради неё жертвовать качеством.

Комментировать
0 просмотров
Комментариев нет, будьте первым кто его оставит

Это интересно
No Image Юридические советы
0 комментариев
No Image Юридические советы
0 комментариев
No Image Юридические советы
0 комментариев
No Image Юридические советы
0 комментариев
Adblock detector